はじめに
当社は、商品およびサービスに関するお客様からのお問合せ・ご要望に対し、誠意をもって、真摯に対応していまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、社員の人権および職場環境を著しく害するものとして、これらの要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然と行動し、組織的に対処いたします。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
対象となる行為
以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
① 暴行、傷害等の身体的な攻撃行為
② 暴言、威迫、脅迫、威嚇行為や土下座の要求
③ 中傷、侮辱、名誉棄損、性的言動、差別的言動、人格を否定する発言
④ 個人情報の問い合わせ等、プライバシー侵害行為
⑤ 社員個人への攻撃、要求行為
⑥ 過剰なサービス提供、金銭補償等の要求
⑦ 合理的理由のない弊社への謝罪要求や弊社関係者への処罰の要求
⑧ ⾧時間の電話対応、店舗・事務所からの不退去
⑨ 事業所以外の場所への呼び出し
⑩ 対面・電話・メール等での過剰な繰り返しによる大量の問い合わせ等、継続的または執拗な言動
⑪ ＳＮＳ/インターネット上での誹謗中傷、社員の個人情報、同意のない音声・画像、文章の公開 等
カスタマーハラスメントへの対応
・カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を中断し、 以降のご来店 ・ご利用をお断りする場合があります。
・さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上、適切に対処いたします。
カスタマーハラスメントに対する体制の整備
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口設置等の体制を構築し、正しい対応方法や手順の社内周知ならびに研修を実施していきます。
・より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携していきます。
以上